Avaliação de Perfil

1

Lógica e raciocínio

15 pts

Q1 Em uma fila de atendimento, os chamados chegam na seguinte ordem: P3, P1, P2, P1, P3, P1 — onde P1 é crítico, P2 é alto e P3 é baixo. Considerando que chamados críticos devem ser atendidos primeiro, qual é a ordem correta de atendimento? 3 pts

AP3, P1, P2, P1, P3, P1 — atender na ordem de chegada, sem exceções. BP1, P1, P1, P2, P3, P3 — atender todos os críticos primeiro, depois os demais por prioridade. CP1, P2, P3, P1, P3, P1 — alternar entre prioridades para equilibrar o atendimento. DP2, P1, P1, P3, P3, P1 — atender por tipo de problema, independente da prioridade.

Q2 Um analista trabalha em turnos de 8 horas e atende em média 6 chamados por hora. Durante 1 hora de seu turno o sistema ficou indisponível e ele não conseguiu registrar chamados. Quantos chamados ele deixou de registrar nesse período e qual percentual do turno isso representa? 3 pts

A4 chamados — 8% do turno. B6 chamados — 12,5% do turno. C6 chamados — 10% do turno. D8 chamados — 12,5% do turno.

Q3 Observe a sequência lógica de eventos abaixo e identifique qual etapa está fora de ordem: 3 pts

Fluxo apresentado:
1. Cliente relata o problema → 2. Analista abre o chamado → 3. Analista encerra o chamado → 4. Analista investiga a causa → 5. Analista aplica a solução → 6. Analista confirma resolução com o cliente

AA etapa 2 está fora de ordem — o chamado deveria ser aberto antes de o cliente relatar o problema. BA etapa 3 está fora de ordem — o chamado só deveria ser encerrado após a confirmação da resolução com o cliente. CA etapa 6 está fora de ordem — a confirmação com o cliente deveria ocorrer antes de aplicar a solução. DNão há nenhuma etapa fora de ordem — o fluxo está correto.

Q4 Você recebe 4 tarefas ao mesmo tempo: (A) responder um e-mail de um cliente aguardando há 2 dias; (B) atualizar um relatório que o gestor pediu para amanhã; (C) investigar um alerta de monitoramento que acabou de chegar; (D) organizar sua área de trabalho. Em que ordem você as executaria e por quê? 6 pts

Justifique sua resposta explicando o raciocínio de priorização.

2

Cenários e tomada de decisão

15 pts

Q5 Leia o cenário e escolha a atitude mais adequada: 3 pts

Cenário: Você está no meio do atendimento de um chamado complexo quando percebe que não sabe como resolver o problema. Seu turno termina em 15 minutos e o próximo analista ainda não chegou.

AEncerra o chamado como "resolvido" para não deixar pendências no seu turno e avisa o próximo analista verbalmente quando ele chegar. BDocumenta tudo o que já foi feito no chamado, registra que o problema está em investigação, sinaliza para o gestor e aguarda o próximo analista para fazer uma passagem de turno completa antes de sair. CEncerra seu turno no horário e deixa o chamado em aberto, pois é responsabilidade do próximo analista continuar. DTenta resolver sozinho sem documentar nada, pois registrar que não sabe resolver pode prejudicar sua avaliação.

Q6 Leia o cenário e responda: 3 pts

Cenário: Um cliente liga irritado dizendo que já abriu três chamados pelo sistema e nenhum foi resolvido. Ao verificar, você percebe que os três chamados existem no sistema, mas estão parados sem nenhuma atualização há mais de 24 horas.

AExplica que o sistema estava lento e que os chamados serão tratados em breve, pedindo paciência ao cliente. BInforma que a culpa é dos analistas do turno anterior e que você vai resolver agora. CReconhece a falha no atendimento sem atribuir culpa a pessoas, assume a situação, atualiza os chamados imediatamente, informa ao cliente o que será feito e estabelece um prazo de retorno. DPede ao cliente para abrir um novo chamado de reclamação para que o caso seja investigado pelo time de qualidade.

Q7 Leia o cenário e escolha a melhor abordagem: 3 pts

Cenário: Durante o turno da madrugada, você percebe um comportamento estranho no monitoramento — não é um alarme ativo, mas algo parece diferente do padrão normal. Você não tem certeza se é um problema real ou não.

AIgnora, pois não há alerta formal e acionar o N2 de madrugada por algo incerto pode gerar atrito com a equipe. BRegistra a observação no sistema com horário e descrição do comportamento identificado, continua monitorando e comunica ao próximo turno — acionando o N2 se o comportamento se intensificar. CAciona o N2 imediatamente, pois qualquer anomalia deve ser escalada sem hesitação. DAguarda o próximo turno para comentar pessoalmente, sem registrar nada para não criar alarme desnecessário.

Q8 Leia o cenário e descreva como agiria: 6 pts

Cenário: É sexta-feira às 23h50. Faltam 10 minutos para o fim do seu turno. Você recebe simultaneamente: um alerta de monitoramento indicando lentidão em um cliente corporativo, uma ligação de outro cliente reclamando de instabilidade, e uma mensagem interna do gestor perguntando sobre o status de um chamado aberto há 2 horas. O analista do próximo turno ainda não chegou.

Descreva passo a passo como você gerenciaria essa situação: o que faz primeiro, como comunica cada parte e o que registra antes de encerrar o turno.

3

Postura profissional e comunicação

10 pts

Q9 Qual das alternativas representa a melhor forma de comunicar ao cliente que um problema ainda não foi resolvido? 2 pts

A"Seu chamado está na fila e será atendido quando possível." B"Estamos investigando o problema desde as 14h. Identificamos que a causa é X e a previsão de resolução é até as 17h. Vou te atualizar assim que tivermos novidades." C"Infelizmente não conseguimos resolver ainda, mas estamos tentando." D"O problema é complexo e depende de outro time, não temos previsão."

Q10 Você recebe a seguinte mensagem de um colega no chat interno: "vc pode pegar esse chamado pra mim? to com mt coisa aqui". Você já está com a fila cheia. Como você responderia de forma profissional? 2 pts

AAceita sem questionar para não parecer pouco colaborativo. BIgnora a mensagem pois já está sobrecarregado. CResponde explicando que está com a fila cheia no momento, sugere acionar o supervisor para redistribuir as demandas e se coloca à disposição assim que abrir espaço. DResponde que cada um deve cuidar dos seus próprios chamados.

Q11 Durante uma reunião de equipe, seu gestor aponta um erro que você cometeu no registro de um chamado na semana anterior. Como você reage? 2 pts

AFica em silêncio e espera o assunto passar. BExplica que o sistema estava com problemas naquele dia para justificar o erro. CReconhece o erro, agradece o feedback, pede orientação sobre o procedimento correto e se compromete a corrigir. DArgumenta que o processo não era claro o suficiente e que outros colegas cometem o mesmo erro.

Q12 Descreva com suas palavras o que significa, para você, ter uma postura profissional no ambiente de trabalho — especialmente em um ambiente de operação que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. 4 pts

4

Redação

10 pts

Tema

Por que organização e atenção aos detalhes são essenciais para quem trabalha em operações de suporte?

Proposta: Em ambientes de suporte e operação, pequenos descuidos podem gerar grandes problemas — um chamado não registrado, uma informação incompleta ou uma tarefa deixada pela metade pode impactar diretamente o cliente e a equipe. Escreva um texto dissertativo refletindo sobre a importância de organização e atenção aos detalhes no dia a dia de um profissional de suporte, como esses hábitos impactam a qualidade do serviço prestado e de que forma você os aplica ou pretende aplicar na sua rotina.

Orientações

Escreva entre 15 e 25 linhas
Use linguagem formal e profissional
Estruture com introdução, desenvolvimento e conclusão
Evite listas — o texto deve ser corrido

Critérios de avaliação

✓ Clareza e objetividade

✓ Organização das ideias

✓ Concordância verbal

✓ Ortografia e gramática

✓ Postura profissional

✓ Aderência ao tema

0 / 25 linhas utilizadas

Avaliação de Perfil — NOC N1

Saída de aba detectada

Tempo esgotado